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2017 - 12 - 08 16:06:40 作者: 来源:

顾客“只试不买”怎么办?8大话术让她爽快买单!

共和君说:
对付只试不买的顾客,就用这几招!
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最近,社长跑外地调店的时候听到旁边不少导购在抱怨:“ 虽然年底了,进店的顾客明显多了,但是很多人只试不买,我们辛辛苦苦来回拿衣服,费尽口水介绍,好歹给点面子嘛……”  


但社长觉得其实很多时候“只试不买”的顾客,并不是真的“不想买”,只是导购说错了话。

1、顾客对产品提出质疑 

>>>场景1:顾客试了几款衣服,但都说“不太好” 。

买卖双方大家都是自由个体,看着顾客试了衣服不买,这时你问“你喜欢什么样的衣服?你为什么不喜欢?”这样的话语显得太没意思,也暴露出你很慌,容易加快顾客离开的步伐; 

话术:顾客说不满意,咱们要引导她说出不满意的原因:“这件大衣用的料子都是用最好的,舒适耐穿又大牌显气质,非常适合您这种白领。您是哪个地方觉得不满意呢? ” 

话术:如果她还是闭口不答,你可以继续深入:“美女,您买不买这件衣服都是没有关系的。我也是刚刚接触这服装行业,很多问题知识都还在不断学习中。您告诉我不喜欢的原因就是在帮助我学习进步了。” 

话术:相信这样谦逊有礼的询问,定能换来顾客的真心对待。这时候你已经知道顾客不买的原因,那么你就可以这样说:“谢谢您的建议,我会改进的。真的非常对不住没有您喜欢的款式。要不加个微信,等新款上市我一定第一时间通知您,好吗? 


做生意的首先一点就是要度量大。顾客试穿了不买没关系,至少顾客试穿表示她对衣服本身是存在一定的认可度。没有人因为单纯试穿而试穿的。 

>>>场景2:顾客直言产品太贵了。

分析:顾客直言太贵了,导购可以将产品价格“周期分解”,让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限,我们也应该给予足够的重视和尊重,给顾客推荐同类型的低价位产品。 

话术:“美女,这件大衣看起来确实很贵。但是,它是属于大衣里好搭的经典款,任何时候都穿得出来,我们每年都在卖,质量好又怎么穿都不会掉档次,这样算下来其实你是省钱了。” 

>>>场景3:因为价格便宜,顾客怀疑产品质量。

分析:除了遇上嫌贵的顾客,或许你还有可能遇到“嫌太便宜”的顾客! 

导购此时需要认识到,顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对导购或店铺的不信任。如果顾客已经体验过了产品,我们在争取顾客信任的同时,就要拿产品体验说话。 


话术:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!咱们买衣服最重要的就是讲好穿好看,您刚刚试穿后感觉怎样……” 

2、产品不错,但不想买 

>>> 场景4:顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不买。

分析:顾客在店内停留了很久,也试穿完了,通常情况下不是不想买,只是下定不了决心,此时导购要敢于提出成交! 


话术:当顾客犹豫不决时 ,你可以这样说:“姐,我们聊了那么久,您试穿过也能感觉到,这件款式确实很适合您,今天购买还有XX优惠啊。” 


>>>场景5: 顾客到最后购买时说:“今天没带够钱/我赶时间。”


分析:无论是真的没带够钱/赶时间,还是找借口...导购首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。 

即使没成交,也不要失去亲和力,要用好的服务取得顾客的信任,并把他们的微信加上,有新品/好的款式上架以及打折活动时,及时告知顾客。 


话术:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微信转账。” 

>>>场景6:顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定。

分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,我们必须做到分清主次,同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。当顾客试穿后比较满意,但陪伴者不认同时,导购要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,引导顾客购买。 


话术:“(对同行陪伴者):小姐,看您对买衣服挺内行的,您觉得还有哪里不合适呢?说出来,我们一起帮您朋友参谋参谋。 

(对当事顾客):小姐,看您那么喜欢这个款式,试穿效果也很好,错过了岂不是太可惜?况且现在是活动期间,您可以享受XX折优惠…” 

3、有购买意向,但讨价还价 


>>>场景7:顾客问老顾客有没有优惠

分析:这时候,导购一定要把面子给足,让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝,说“这是全国统一零售价”等,得罪老顾客。 

话术:“感谢您一直以来对我这么照顾,老顾客当然是我们的VIP了,会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了,要不您下次来如果有赠品的话,我申请一下,给您多留一个...” 


>>> 场景8:顾客说:“这么贵啊,能送我XXX吗?否则就不买了。”


分析:在顾客讨要赠品的时候,导购不要直接拒绝,而是要肯定顾客的眼光,并顺势介绍其所要产品的优势,不但婉拒了顾客的要求,还有可能促成连带销售。 


话术:“您眼光真好!这是我们这一季销售最好的款式,XXX确实是没有办法送给您,不过如果您喜欢的话,我可以向我们老板申请一下,看是不是可以给您比较优惠的折扣。” 

4、避免只试不买的3个原则 

1、不要让顾客试戴超过三个产品 

因为一般的顾客在试穿超过第三个产品的时候,头就已经开始晕了,就已经不知道自己到底要什么了,大多数女性顾客买东西的时候,迟迟不能下决定,就是因为选择太多。 


如果继续试戴下去,有些甚至会慢慢的沉迷在服装的试穿过程中,享受着试穿的快乐,而把购买抛脑后,到出现最后找不到自己喜欢的产品是必然的事情,就算到后面我们在怎么努力推荐都无效。 

所以千万不要让顾客超过这个数字,这里的“三”,其实就是一个警戒数字。 

2、抓住最有希望让顾客满意或最适合顾客的产品,集中推荐。 

有些导购会说,顾客要试,我有什么办法呢? 

顾客进店或许没有明确的目标,就是想各类新产品都尝试一下,看到好的就考虑购买。但是这样的成交概率其实是不高的,因为顾客的标准在这样的动机之下被拉高了。 


但也不是没有办法,在顾客试第三件的过程中,导购就要选着一款集中推荐。把顾客的注意力集中在试过的具体产品上。这样,顾客就不会再一味要求试其他的产品了。 

3、如果顾客要试穿更多,可以尝试拿贵的给她试穿。 

有的顾客可能具有更高的要求,因此导购可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。 


一来如果销售成功,客单价就提高了;二来,很多顾客可能会回去考虑已经试穿过的产品的性价比。 

社长叨叨 

顾客试穿后,是最容易产生各种疑问和抗拒的时候,可是好多品牌对店员都缺乏这个环节的培训,也有很多品牌列出话术让导购背,可是一般都太书面化,实用性差,导购不想用也用不好。

建议店长询问店员,哪些顾客抗拒最不好处理,然后整个店一起讨论方法,进行演练。摸清了顾客的需求,用心服务,相信顾客一定会愉快买单!

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